Les m-services touristiques : créateurs ou destructeurs de valeur ?

De plus en plus de villes proposent des services sur mobile pour se différencier des autres villes et pour enrichir leur proposition de valeur. Ces m-services touristiques sont susceptibles de fournir une variété d’informations de manière contextualisée et instantanée, de contribuer à l’immersion du visiteur et à son divertissement, de personnaliser sa visite selon le lieu, le temps et son profil. Ainsi après les produits et les services marchands, le mobile se met au service des villes, notamment dans le cadre du tourisme.

Mais pour y faire quoi, et comment cela est-il perçu par les clients ? Ces m-services touristiques sont-ils vraiment attractifs pour leurs utilisateurs et permettent-ils vraiment d’améliorer l’expérience touristique ? A un moment où l’on s’apprête à vivre cette expérience si singulière qu’est une expérience touristique ou un voyage, la  technologie apporte-t-elle vraiment de la valeur au voyageur au moment de la préparation de son séjour ?

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Appli « Compiègne et sa région » : même des villes moyennes investissent le créneau !

M-services rime souvent avec bénéfices…

Dans un article paru dans Décisions Marketing, Arnaud Rivière et Stéphane Bourliataux-Lajoinie se posent la question suivante : quel est l’impact de la sophistication des services via les technologies en phase de préparation de séjour sur la valeur perçue de l’expérience touristique anticipée  ?

Après avoir transposé le cadre d’analyse de la valeur perçue au contexte d’une ville en tant que destination touristique, les auteurs, à l’aide d’une étude qualitative menée auprès de 28 touristes, identifient les composantes de la valeur perçue par un touriste à l’égard d’une ville, puis la manière dont les m-services sont susceptibles de contribuer à cette valeur perçue.

L’article montre que si la technologie permet de diminuer certains sacrifices non monétaires (temps, efforts et énergie), elle semble aussi accroître certains bénéfices comme la satisfaction de la curiosité, le désir de connaissance ou de nouveauté mais également le plaisir, l’amusement et la distraction voire même l’évasion (dépaysement et voyage spirituel) du visiteur virtuel. Également, l’offre digitalisée est source de bénéfices esthétiques (mise en avant de la beauté de la ville) et altruistes (considérations écologiques, développement durable). Enfin elle peut permettre le renforcement de l’expression de soi (en participant à la construction de l’identité, du statut, et de l’image du visiteur) et de l’interaction sociale.

Pourtant si la technologie semble apporter de la valeur, notamment pour certains profils de voyageurs, elle peut également être à l’origine d’une potentielle destruction de valeur.

… mais aussi avec sacrifices

Ainsi tout comme cela a été démontré dans d’autres domaines, la sophistication de l’offre, en ajoutant de nouveaux services peut certes enrichir la valeur perçue, mais également la dégrader. A force de vouloir enrichir leur proposition de valeur, les villes ne risquent-elles pas d’appauvrir ce que certains touristes viennent justement y rechercher : une découverte et une immersion dans les lieux, mais aussi un rencontre avec ceux qui y vivent ?

Et vous, qui préparez peut-être votre prochain voyage, celui-ci est-il vécu comme un possible « lieu » de déconnexion avec les technologies, ou au contraire un endroit connecté qui vous permettra d’être plus efficace et d’y vivre une expérience plus intense?

Rivière A.  et  Bourliataux-Lajoinie S. (2017), Les effets des m-services touristiques sur la proposition de valeur d’une ville, Décisions Marketing, 85, 101-120.

 

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