Quand les agents virtuels donnent de la voix.

Ils se prénomment Yoko chez Toshiba ou encore Thomas chez Natixis. Ces conseillers virtuels, parfois appelés agents virtuels, tendent à se développer; à tel point que  le groupe Grand View Research (2016) estime que le marché des conseillers virtuels devrait atteindre plus de 12 milliards de dollars d’ici 2024. Véritable personnification des programmes informatiques de CRM, ils sont là pour guider l’internaute dans sa navigation, dans ses choix et répondre à ses interrogations. Ils deviennent peu à peu les contacts privilégiés des internautes sur les sites internet marchands de toutes sortes de marques. En se rapprochant au plus près des caractéristiques humaines tant dans leurs interactions que dans leur comportement, les conseillers virtuels parviennent parfois à créer une « véritable » relation : l’internaute a l’impression d’être en présence d’un individu (c’est la présence sociale). La voix  de l’agent virtuel est un des éléments clé de cette présence sociale.

En effet, la voix est un élément déterminant de la relation à l’autre. Quel autre organe mieux que la voix est capable, en quelques secondes, de donner autant d’informations sur son propriétaire? Genre, tranche d’âge, origine géographique mais aussi les émotions comme le stress, la joie ou encore la tristesse sont instantanément perceptibles par notre interlocuteur même s’il ne nous voit pas.

Yoko

Yoko, l’agent virtuel de chez Toshiba, possède les mensurations de Barbie et parle comme un robot.

Quelle voix pour les conseillers virtuels ?

Si l’influence de la voix ne fait aucun doute lors de l’interaction entre deux « humains », la question se pose aujourd’hui lors de l’interaction avec un assistant ou un conseiller virtuel. Dès le début de la configuration d’un nouvel iPhone, il est demandé de choisir la voix de Siri… Il y a sans doute une raison à cela. Cette voix aurait-t-elle une influence sur la perception d’une présence sociale ou encore sur la confiance ?

Dans le contexte des sites marchands, c’est la question que se posent Emna Cherif et Jean-François Lemoine : quelles sont les réactions des internautes face à des conseillers virtuels possédant une voix plus ou moins anthropomorphique ?

Précisément, dans leur article publié dans Recherches et Applications en Marketing, les auteurs étudient l’effet du type de voix (humaine ou de synthèse) sur les attitudes de l’internaute, notamment sa confiance envers le site ou ses intentions comportementales, comme le bouche-à-oreille ou l’intention de revisiter le site pour obtenir des informations. Leur recherche menée auprès de 640 clients de la Garantie Mutuelle des Fonctionnaires (GMF), à qui il était demandé de simuler une demande d’informations sur des produits d’épargne, souligne la supériorité de la voix humaine sur la voix de synthèse. Ainsi, l’humanisation de la voix de l’agent virtuel et, par conséquent, l’humanisation de la relation suscitent davantage d’intentions comportementales.

Le conseiller virtuel… Une question de confiance?

Cette recherche montre aussi que l’internaute qui interagit avec un agent virtuel doté d’une voix humaine, a plus confiance en ce dernier et a plus tendance à poursuivre sa navigation sur le site ; site auquel il fait aussi davantage confiance. La présence sociale de l’agent virtuel induite par sa voix humaine a donc un effet vertueux sur la confiance et les intentions comportementales.

Cette recherche est donc très instructive pour les professionnels du marketing digital et du CRM qui se demandent où mettre le curseur entre le développement de chatbot et la voix personnalisée, voire enregistrée par l’utilisateur lui-même. L’utilité de mettre en place un conseiller virtuel sur un site marchand y est démontrée, tout comme les caractéristiques qu’il doit posséder.

Extrapoler ces résultats aux assistants virtuels vocaux comme Siri ou Alexa semble pertinent. Vous qui les utilisez, diriez-vous que leur voix a une influence sur notre relation avec eux ?

 

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Un commentaire pour Quand les agents virtuels donnent de la voix.

  1. Françoise SIMON dit :

    à l’ère des chatbox, un article intéressant à lire.

    Aimé par 1 personne

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