Archives de l’auteur : Françoise SIMON

Heureux comme un coach dans un tchat communautaire de marque, ou les dessous d’un engagement consommateur singulier

Publié le mars 18, 2021 par Françoise SIMON

Sur les tchats communautaires de marque, des consommateurs assumant le rôle de coach se substituent aux marques pour répondre aux questions d’autres consommateurs. Les plateformes qui supportent ces tchats mettent en place une organisation dédiée pour conforter l’engagement bénévole des … Lire la suite →

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De l’hyperpolitesse aux call-to-action : faux-pas conversationnels des marques à l’heure du community management

Publié le février 11, 2021 par Françoise SIMON

Les marques s’engagent dans des échanges conversationnels avec les consommateurs sur les réseaux sociaux. Mais leurs pratiques linguistiques suscitent des réactions ambivalentes. Indéniablement, l’essor des réseaux sociaux a permis aux marques de communiquer d’une manière plus horizontale avec les consommateurs. … Lire la suite →

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Enquête au cœur du secret : les skunkworks, mode de gestion controversé de l’innovation radicale

Publié le novembre 8, 2019 par Françoise SIMON

C’est un exercice scientifique à la fois captivant et singulier auquel se sont livrées les deux chercheuses Yurong Chen et Carole Donada dans un article récent de Décisions Marketing. Elles se sont penchées sur les skunkworks, ces structures secrètes et autonomes … Lire la suite →

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« Des smart apps qui vous veulent du bien ». Les marques sont-elles des coachs légitimes pour leurs clients ?

Publié le juillet 11, 2019 par Françoise SIMON

En proposant à leurs client.e.s des applications mobiles  « servicielles » qui donnent des conseils et apportent le cas échéant un soutien psychologique, les marques et enseignes se muent en ami.e.s bienveillant.e.s, en partenaires de vie. Ainsi, la marque Décathlon se propose … Lire la suite →

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Branding et agilité stratégique : la PME au jeu de la coopétition avec les distributeurs

Publié le février 7, 2019 par Françoise SIMON

Dans les représentations collectives, l’image que renvoient les relations fabricant –distributeur est celle d’une compétition dure et souvent inégale, sorte de David contre Goliath dans lequel les PMEs éprouveraient d’évidentes difficultés à sortir leur épingle du jeu. Or, la réalité … Lire la suite →

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Equité 360° : le nouveau Graal du management de l’expérience client ?

Publié le octobre 25, 2018 par Françoise SIMON

« Traitez vos employés de manière équitable pour qu’ils traitent en retour vos clients de manière équitable et donc profitable ».  C’est à ce nouveau mantra du management des services que nous convie les chercheurs Volker Kuppelwieser, Phil Klaus, Yeruda … Lire la suite →

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Client productif vs client ré-enchanté : que faut-il vraiment attendre des formations client ?

Publié le juin 28, 2018 par Françoise SIMON

Inciter le client à coproduire le service, une tendance de fond ? Scanner ses articles en grandes surfaces, consulter ses comptes bancaires sans mobiliser un guichetier, monter soi-même un meuble acheté en kit  ou encore télécharger sa carte d’embarquement aérien … Lire la suite →

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Révélateur de bien-être augmenté. La promesse alternative du tourisme créatif

Publié le novembre 30, 2017 par Françoise SIMON

Do It Yourself Le secteur du meuble et de l’habitat n’est pas le seul à surfer sur la vague du DIY. Après les Castorama et autres IKEA, le tourisme dit créatif intègre cette tendance de fond en offrant aux visiteurs … Lire la suite →

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Suspicion managériale infondée. De l’utilité du pourboire dans la relation de service.

Publié le septembre 22, 2017 par Françoise SIMON

Radin.e.s, les Français.e.s ? Les Français.e.s ont la réputation d’être chiches en matière de pourboire. Il faut dire qu’à l’inverse de nombreux pays, tels les Etats-Unis, où le pourboire est pratiqué avec assiduité par les client.e.s en paiement du service … Lire la suite →

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La part magnifiée de l’authentique : ce que les produits localisés doivent aux chefs étoilés.

Publié le mai 26, 2017 par Françoise SIMON

AOC, Produits de Bretagne ou Appellation Montagne… Qu’ils mentionnent explicitement ces appellations ou revendiquent d’abord la proximité entre lieux de production et de consommation, les produits alimentaires dits « localisés » suscitent l’engouement. Les intentions d’achat en témoignent : plus de la moitié des Français.es … Lire la suite →

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