Archives de l’auteur : Françoise SIMON

Enquête au cœur du secret : les skunkworks, mode de gestion controversé de l’innovation radicale

Publié le novembre 8, 2019

C’est un exercice scientifique à la fois captivant et singulier auquel se sont livrées les deux chercheuses Yurong Chen et Carole Donada dans un article récent de Décisions Marketing. Elles se sont penchées sur les skunkworks, ces structures secrètes et autonomes … Lire la suite →

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« Des smart apps qui vous veulent du bien ». Les marques sont-elles des coachs légitimes pour leurs clients ?

Publié le juillet 11, 2019

En proposant à leurs client.e.s des applications mobiles  « servicielles » qui donnent des conseils et apportent le cas échéant un soutien psychologique, les marques et enseignes se muent en ami.e.s bienveillant.e.s, en partenaires de vie. Ainsi, la marque Décathlon se propose … Lire la suite →

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Branding et agilité stratégique : la PME au jeu de la coopétition avec les distributeurs

Publié le février 7, 2019

Dans les représentations collectives, l’image que renvoient les relations fabricant –distributeur est celle d’une compétition dure et souvent inégale, sorte de David contre Goliath dans lequel les PMEs éprouveraient d’évidentes difficultés à sortir leur épingle du jeu. Or, la réalité … Lire la suite →

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Equité 360° : le nouveau Graal du management de l’expérience client ?

Publié le octobre 25, 2018

« Traitez vos employés de manière équitable pour qu’ils traitent en retour vos clients de manière équitable et donc profitable ».  C’est à ce nouveau mantra du management des services que nous convie les chercheurs Volker Kuppelwieser, Phil Klaus, Yeruda … Lire la suite →

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Client productif vs client ré-enchanté : que faut-il vraiment attendre des formations client ?

Publié le juin 28, 2018

Inciter le client à coproduire le service, une tendance de fond ? Scanner ses articles en grandes surfaces, consulter ses comptes bancaires sans mobiliser un guichetier, monter soi-même un meuble acheté en kit  ou encore télécharger sa carte d’embarquement aérien … Lire la suite →

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Révélateur de bien-être augmenté. La promesse alternative du tourisme créatif

Publié le novembre 30, 2017

Do It Yourself Le secteur du meuble et de l’habitat n’est pas le seul à surfer sur la vague du DIY. Après les Castorama et autres IKEA, le tourisme dit créatif intègre cette tendance de fond en offrant aux visiteurs … Lire la suite →

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Suspicion managériale infondée. De l’utilité du pourboire dans la relation de service.

Publié le septembre 22, 2017

Radin.e.s, les Français.e.s ? Les Français.e.s ont la réputation d’être chiches en matière de pourboire. Il faut dire qu’à l’inverse de nombreux pays, tels les Etats-Unis, où le pourboire est pratiqué avec assiduité par les client.e.s en paiement du service … Lire la suite →

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La part magnifiée de l’authentique : ce que les produits localisés doivent aux chefs étoilés.

Publié le mai 26, 2017

AOC, Produits de Bretagne ou Appellation Montagne… Qu’ils mentionnent explicitement ces appellations ou revendiquent d’abord la proximité entre lieux de production et de consommation, les produits alimentaires dits « localisés » suscitent l’engouement. Les intentions d’achat en témoignent : plus de la moitié des Français.es … Lire la suite →

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Pression marketing en question : les programmes de fidélité doivent-ils se préoccuper du bien-être des client.e.s ?

Publié le mars 8, 2017

C’est un fait bien établi : les programmes de fidélité rivalisent d’ingéniosité pour retenir les client.e.s et les inciter à valider des achats. Par exemple, le programme Flying Blue d’Air France accorde des récompenses conditionnées par un seuil minimum d’achat sur une période … Lire la suite →

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Trop de valeur… tue la valeur ! La communication ommnicanale aux antipodes du Customer Relationship Management

Publié le janvier 30, 2017

Seuls 63% des consommateurs européens apprécient les communications personnalisées que leur adressent les marques, selon le rapport Adobe Digital Insights consacré à l’état 2016 de la demande publicitaire en Europe.  Une performance  somme toute décevante pour les gestionnaires de communication omnicanale. D’ailleurs, … Lire la suite →

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