Archives de catégorie : Marketing client

Equité 360° : le nouveau Graal du management de l’expérience client ?

« Traitez vos employés de manière équitable pour qu’ils traitent en retour vos clients de manière équitable et donc profitable ».  C’est à ce nouveau mantra du management des services que nous convie les chercheurs Volker Kuppelwieser, Phil Klaus, Yeruda … Lire la suite

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Le digital ne pas m’a pas tuer ! (signé le point de vente physique)

Êtes-vous accro à votre smartphone ou nomophobe ? Autrement dit, avez-vous la phobie d’être privé.e de votre téléphone portable ? Dialoguez-vous avec les chatbots, ces conseillers de vente virtuels ?  Êtes-vous ROBO ? Ou plutôt adepte du showrooming? Ou les … Lire la suite

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Client productif vs client ré-enchanté : que faut-il vraiment attendre des formations client ?

Inciter le client à coproduire le service, une tendance de fond ? Scanner ses articles en grandes surfaces, consulter ses comptes bancaires sans mobiliser un guichetier, monter soi-même un meuble acheté en kit  ou encore télécharger sa carte d’embarquement aérien … Lire la suite

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Le visage caché de la banque : un acteur social auprès de ses clients fragiles

5 à 8,9 millions. C’est le nombre de pauvres en France; le nombre dépend de la définition retenue (50 ou 60% du niveau de vie médian)[1]  C’est 8 à 14% de la population française qui peine à payer son loyer, … Lire la suite

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Pression marketing en question : les programmes de fidélité doivent-ils se préoccuper du bien-être des client.e.s ?

C’est un fait bien établi : les programmes de fidélité rivalisent d’ingéniosité pour retenir les client.e.s et les inciter à valider des achats. Par exemple, le programme Flying Blue d’Air France accorde des récompenses conditionnées par un seuil minimum d’achat sur une période … Lire la suite

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Booster l’engagement de ses fans ? Oui mais comment ?

Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est pouvoir dialoguer directement avec les consommateurs, créer plus de liens, être plus proche d’eux et ce, à un moment où séduire les consommateurs suppose que les marques soient capables de leur proposer un … Lire la suite

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Trop de valeur… tue la valeur ! La communication ommnicanale aux antipodes du Customer Relationship Management

Seuls 63% des consommateurs européens apprécient les communications personnalisées que leur adressent les marques, selon le rapport Adobe Digital Insights consacré à l’état 2016 de la demande publicitaire en Europe.  Une performance  somme toute décevante pour les gestionnaires de communication omnicanale. D’ailleurs, … Lire la suite

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Qu’est-ce qu’on est serrés au fond de cette boite !

Sommes-nous sardines ou gardons quand nous allons au restaurant ? Avons-nous envie d’être proches physiquement des autres clients ou du serveur ou au contraire cette proximité nous donne envie de partir et de consommer moins ? Présenté de cette façon, … Lire la suite

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Faire le plein d’émotions en remplissant le frigo!

Un samedi après-midi au centre commercial : mon cœur accélère dans la boite de nuit d’Aberchrombie & Fitch, je perds mes repères dans le labyrinthe Ikea, une petite promenade zen dans la forêt chez Nature & Découverte, et surtout, surtout, … Lire la suite

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Fidéliser le client multi-canal : un défi pour les enseignes

Comme le souligne la FEVAD, dans son bilan de l’année 2014, les magasins ont encore un bel avenir devant eux : ils représentent, en France, 95 % du commerce de détail. Pour autant, cela ne doit pas faire oublier que près … Lire la suite

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