Archives de catégorie : services

Quand le design thinking est un levier d’efficacité pour les équipes créatives…

Les entreprises souhaitent naturellement favoriser la créativité et proposer de nouvelles innovations. Oui mais comment faire ? Si la créativité individuelle a fait l’objet de nombreuses recherches (voir par exemple, le billet de blog sur la pensée analogique), la co-créativité, … Lire la suite

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Favoriser l’adoption du doggy bag pour réduire le gaspillage alimentaire : quelles solutions préconiser?

Du gaspillage alimentaire… Annuellement, un restaurant de 100 couverts jetterait en moyenne 5 tonnes de déchets, qui viennent des restes des produits utilisés en cuisine, des plats préparés mais non servis, ou encore des retours d’assiettes non consommés par les … Lire la suite

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Equité 360° : le nouveau Graal du management de l’expérience client ?

« Traitez vos employés de manière équitable pour qu’ils traitent en retour vos clients de manière équitable et donc profitable ».  C’est à ce nouveau mantra du management des services que nous convie les chercheurs Volker Kuppelwieser, Phil Klaus, Yeruda … Lire la suite

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Quand les agents virtuels donnent de la voix.

Ils se prénomment Yoko chez Toshiba ou encore Thomas chez Natixis. Ces conseillers virtuels, parfois appelés agents virtuels, tendent à se développer; à tel point que  le groupe Grand View Research (2016) estime que le marché des conseillers virtuels devrait … Lire la suite

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Client productif vs client ré-enchanté : que faut-il vraiment attendre des formations client ?

Inciter le client à coproduire le service, une tendance de fond ? Scanner ses articles en grandes surfaces, consulter ses comptes bancaires sans mobiliser un guichetier, monter soi-même un meuble acheté en kit  ou encore télécharger sa carte d’embarquement aérien … Lire la suite

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Le visage caché de la banque : un acteur social auprès de ses clients fragiles

5 à 8,9 millions. C’est le nombre de pauvres en France; le nombre dépend de la définition retenue (50 ou 60% du niveau de vie médian)[1]  C’est 8 à 14% de la population française qui peine à payer son loyer, … Lire la suite

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Avez vous la fibre … optique ?

Dès son lancement en 2008, la fibre optique était pressentie pour supplanter à l’ADSL en raison des bénéfices indéniables qu’elle sous-tend : une technologie plus performante en termes de vitesse de téléchargement et une meilleure qualité des connexions internet. Pourtant, malgré … Lire la suite

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Je suis SSIT, votre conseillère de vente. A votre service

Après une « phygitalisation » tout azimut, l’heure est à la réflexion. Ainsi la décision de mettre en place du « phygital » (contraction de « digital » et de « physique ») doit être évaluée selon son ROI et selon la valeur qu’il procure réellement pour … Lire la suite

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Les associations de consommateurs sont-elles encore légitimes et dignes de confiance aux yeux des consommateurs ?

A l’heure où le gouvernement souhaite réduire les subventions accordées aux associations de consommateurs de près de 40%, ces dernières semblent perdre le soutien de l’Etat, qui leur a été pourtant octroyé durant les six dernières décennies. Qu’en est-il des … Lire la suite

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