Archives de catégorie : services

Quand les marques de luxe se lancent dans l’hôtellerie : un pari toujours gagnant ?

Elles sont nombreuses  les marques de luxe qui aujourd’hui s’aventurent dans les services, et plus précisément l’hôtellerie de luxe. Baccarat par exemple, a ouvert en 2015 son très prestigieux hôtel à Manhattan, non loin du MoMa et de la 5ème … Lire la suite

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Le mobile-in-store ou quand mon magasin et mon smartphone communiquent entre eux !

Si la place de nos smartphones dans notre quotidien est devenue essentielle, leur rôle en point de vente reste encore discret et considéré comme une initiative personnelle de recherche d’information, de partage de photographies, de communication avec notre entourage, de … Lire la suite

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Quand le design thinking est un levier d’efficacité pour les équipes créatives…

Les entreprises souhaitent naturellement favoriser la créativité et proposer de nouvelles innovations. Oui mais comment faire ? Si la créativité individuelle a fait l’objet de nombreuses recherches (voir par exemple, le billet de blog sur la pensée analogique), la co-créativité, … Lire la suite

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Favoriser l’adoption du doggy bag pour réduire le gaspillage alimentaire : quelles solutions préconiser?

Du gaspillage alimentaire… Annuellement, un restaurant de 100 couverts jetterait en moyenne 5 tonnes de déchets, qui viennent des restes des produits utilisés en cuisine, des plats préparés mais non servis, ou encore des retours d’assiettes non consommés par les … Lire la suite

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Equité 360° : le nouveau Graal du management de l’expérience client ?

« Traitez vos employés de manière équitable pour qu’ils traitent en retour vos clients de manière équitable et donc profitable ».  C’est à ce nouveau mantra du management des services que nous convie les chercheurs Volker Kuppelwieser, Phil Klaus, Yeruda … Lire la suite

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Quand les agents virtuels donnent de la voix.

Ils se prénomment Yoko chez Toshiba ou encore Thomas chez Natixis. Ces conseillers virtuels, parfois appelés agents virtuels, tendent à se développer; à tel point que  le groupe Grand View Research (2016) estime que le marché des conseillers virtuels devrait … Lire la suite

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Client productif vs client ré-enchanté : que faut-il vraiment attendre des formations client ?

Inciter le client à coproduire le service, une tendance de fond ? Scanner ses articles en grandes surfaces, consulter ses comptes bancaires sans mobiliser un guichetier, monter soi-même un meuble acheté en kit  ou encore télécharger sa carte d’embarquement aérien … Lire la suite

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Le visage caché de la banque : un acteur social auprès de ses clients fragiles

5 à 8,9 millions. C’est le nombre de pauvres en France; le nombre dépend de la définition retenue (50 ou 60% du niveau de vie médian)[1]  C’est 8 à 14% de la population française qui peine à payer son loyer, … Lire la suite

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Avez vous la fibre … optique ?

Dès son lancement en 2008, la fibre optique était pressentie pour supplanter à l’ADSL en raison des bénéfices indéniables qu’elle sous-tend : une technologie plus performante en termes de vitesse de téléchargement et une meilleure qualité des connexions internet. Pourtant, malgré … Lire la suite

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