Suspicion managériale infondée. De l’utilité du pourboire dans la relation de service.

Radin.e.s, les Français.e.s ?

Les Français.e.s ont la réputation d’être chiches en matière de pourboire. Il faut dire qu’à l’inverse de nombreux pays, tels les Etats-Unis, où le pourboire est pratiqué avec assiduité par les client.e.s en paiement du service rendu, la France inclut le service dans le prix à payer par les consommateurs finaux. Cette réglementation nationale n’exclut pas, pour autant, la pratique du pourboire dans des secteurs aussi divers que la restauration, l’hôtellerie, la coiffure ou le transport en taxi, pour ne citer que ceux-ci  –  même si, reconnaissons-le,  les taux octroyés en France n’atteignent pas les 15 % a minima pratiqués outre-Atlantique.

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Aux Etats-Unis, on rivalise d’ingéniosité pour maximiser le pourboire !

Or, dans l’Hexagone et au-delà, le pourboire n’est pas un sujet anodin pour les manageur.e.s. En effet, il est considéré avec circonspection. Comportements individualistes, compétition exacerbée entre employé.e.s et manipulation des client.e.s : telles sont les dérives potentielles associées à l’obtention d’un pourboire par le personnel en contact avec la clientèle.

Avec ou sans contrat ? Aux racines du malentendu.

Comme le soulignent avec justesse Brigitte Auriacombe et Véronique Cova dans leur article paru dans la revue Décisions Marketing, la littérature académique peine à dégager des orientations à destination des manageur.e.s. Essentiellement parce que la question du pourboire y est enfermée dans deux registres également réducteurs, à savoir le registre économique (le pourboire est un régulateur de l’échange contractuel) et le registre psychologique (le pourboire dépend des normes sociales et des affects, le tout sans lien avec le contrat de service).

Comment sortir de cette impasse théorique ? La solution consiste à revenir sur l’interprétation que les donneurs et receveurs, assignent au pourboire. Ce que les auteures de l’article réalisent magistralement à partir d’une analyse phénoménologique des récits de pourboire qu’elles ont recueillis auprès de client.e.s  et de personnels en contact.

Les trois plans de la relation de service

De l’analyse des récits de pourboire, émerge une représentation originale de la relation de service. Celle-ci s’organise autour de trois plans : le plan technique (informations nécessaires à la coproduction du service), le plan contractuel (informations relatives aux coûts, délais ou résultats attendus) et le plan des civilités (politesse, amabilités ou encore marques de considération). Cette configuration a notamment le mérite d’introduire à côté de la figure des clients,  deux autres acteurs : l’employé.e et le prestataire, qui sont considéré.e.s simultanément, et non pas de manière interchangeable à l’instar des approches traditionnelles.

De l’indemnisation au don

Plus généralement, quatre types de pourboire peuvent être distingués en fonction  des interprétations portées par les donneurs et les receveurs. Deux cas de figure : le pourboire est interprété soit comme une forme d’indemnisation, soit comme un don. Dans le premier cas, l’indemnisation est octroyée en reconnaissance de la compétence technique du personnel en contact (Type 1) ou en contrepartie d’une prestation qui va au-delà de ce qui pouvait être attendu du service : par exemple, service en plus, prise en compte des contraintes individuelles (Type 2). Dans le second cas, le pourboire est signifié comme un don des clients.e.s au personnel, motivé soit par l’asymétrie sociale entre client.e.s et personnels (Type 3), soit en raison des liens d’amitié et en dehors de toute attente de réciprocité (Type 4).

Objet vertueux à ne surtout pas encadrer …

Pour conclure, il apparaît que les avantages du pourboire dépassent incontestablement ses inconvénients pour l’entreprise de service. En dehors des situations qui  risquent d’instaurer une relation de subordination entre client.e et employé.e (Type 3),  le pourboire conduit  à une amélioration de la relation de service en renforçant la motivation du personnel de contact et la fidélité des client.e.s au prestataire. Mais avis aux manageur.e.s,  le plus pourrait devenir  l’ennemi du bien. Autrement dit, le pourboire utile est celui qui n’est pas encadré. En effet, l’appréciation selon laquelle les client.e.s était libres au moment de leur décision est la condition qui permet au personnel de s’attribuer les bénéfices psychologiques du pourboire. Mieux vaut laisser la bride sur le cou des client.e.s quand est venu le temps du pourboire …

Et vous ? Vous donnez des pourboires? De quel type?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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